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俗话说，旺季订单多，售后问题也比平时多。大伙在亚马逊多多少少都遇到过AZ索赔的问题吧，遇到问题时都是怎么解决的？还有哪些点是你不知道的吗？关于这个问题，今天给大家整理了一下，希望能帮到你们。
一、首先了解下，亚马逊A-to-Z是什么意思？
亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策，如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务，买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔（Amazon A-to-Z Guarantee claim）（简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”），保护自己的利益。不熟悉这个概念的新卖家现在了解了吧，简之就是亚马逊的一项保障买家利益的政策。
二、对买家有利，那对我们卖家有什么影响？
卖家处理A -to-Z要比一般的退换货问题棘手。因为一旦A-to-Z索赔成立，会影响卖家的绩效指标中的订单缺陷率（ODR）以及完美订单（POP）的分数,对卖家的负面影响是显而易见的。假如卖家成交的订单本来就不多，就可更要小心了，可能会因为存在一两个A -to-Z，帐号会有被审核、冻结，甚至被关闭的风险。
三、AZ带来的影响这么大，大家有必要了解下产生的主要原因
1、产品出现差错
买家收到的商品与商品详情页面展示的商品存在重大差异。包括收到时受损、存在缺陷、缺失零件等情况。
2、买家未收到订单
买家因为以下几种情况导致未收到订单而发起索赔，亚马逊将会受理。
1）卖家已经安排配送订单，但是买家没有收到订单包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天（以两者中较早的日期为准）的这段时间内提出索赔，最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。
但如果亚马逊发现需要就相关事宜展开调查，对于超出此时间范围提出的索赔，亚马逊将依然保留接受买家索赔的权利。
2）如果卖家提供追踪订单的追踪信息（如快递单号）表明商品预计会在某段时间到达，但实际上无法在预计或合理的时间内送达，买家发起的索赔将获得批准，且卖家应承担赔偿责任。
3）对于卖家自配送的订单，商品已配送且追踪信息显示已送达，但买家声称未收到商品，买家可以发起A-to-Z索赔。亚马逊可能会联系买家确认是否收到订单商品，而这个确认订单签收的过程，可能会有以下结果：
如果确认到买家确实没有签名确认签收订单包裹，卖家存在无法控制的配送错误（如发错货或发错地址）的问题，卖家需要承担未配送责任；
如果买家声称未收到商品，但签名确认上的姓名与买家姓名匹配的，亚马逊将会驳回买家发起的索赔；但如果签名确认上的姓名与买家的姓名不符的，亚马逊也将会驳回买家发起的索赔，并要求买家调查签署包裹的人。
针对由货运代理人或买家代理人签收的包裹提出的索赔将被驳回，但如果调查显示是卖家的原因导致买家收不到包裹的，卖家需要承担责任。
4）商品通过亚马逊物流（FBA)配送且有追踪信息，而买家称未收到订单商品并提出索赔，亚马逊将会承担责任，同时也不会向卖家发送索赔通知，即使有索赔成立，也不会计入到卖家的订单缺陷率（ORD）。
3、买家不诚实
总有一些狡猾的买家，借此“偷”走你的钱！这就难办了，因为卖家很难区分“谁是真生气了，谁是骗钱的”。这时候，卖家的首要目标当然是将损失降到最低：或试着拿回产品，或试着通过折扣让客户接受并保留产品。
当然，有经验的骗子会轻松扭转局势，留下产品同时得到退款，达到“财货两全”。这时，为防止“鸡飞蛋打”，你就要发挥你巧舌如簧的本领，争取让亚马逊支付退款。这样做的好处是：既减少了损失，又得到亚马逊体谅——你肯定不想让亚马逊给你贴上“卖假货”的标签。
4、买家已退货，但未收到退款
卖家已经同意给买家退款，买家退还了商品，但卖家并未将货款退给买家。买家可以发起A-to-Z索赔。
5、卖家拒绝退货
卖家拒绝买家合理的、适用亚马逊退货政策的退货请求。
四、接下来看下，不接受A-to-Z索赔申请的情况
当买家出现以下几种情况，亚马逊是不会受理索赔申请的：
1. 买家下订单后，卖家有默认的两个工作日进行配货，如果买家在这段时间提出索赔的，将不会获得批准的。
2. 买家订单的追踪信息（快递单号）显示预计不久即可送达，买家在这个节点提出索赔不会获得批准，亚马逊会要求其等待商品送达，卖家暂时无需承担责任。
3. 如果买家拒收包裹，或者声称已退回包裹给卖家了，但无法向卖家提供有效的追踪号，买家发起的索赔将不予受理。
4. 卖家已经退款给买家了，买家不能再发起A-to-Z索赔。
五、遇到亚马逊A-to-Z claim，应该如何处理？
下面是亚马逊A-to-Z claim处理流程图：
A-to-Z claim细则说明：
登入亚马逊账号PERFORMANCE下拉菜单A-to-z Guarantee Claims 查看是否有新增claim，如有新增claim, 亚马逊也会发送一份通知到客服邮箱。
1. 买家在开启claim前必须先联系卖家，沟通后如果买家不满意卖家服务，问题没有得到解决，买家可以就以下问题开启claim：1）没有收到物品2 ）收到的物品与描述不符，如物品损坏，质量有问题，部分缺失等；
2. 正常情况下买家可以在购买物品90天内开启claim。特殊情况下对于超过90天且不长于6个月的订单，买家也还可以联系亚马逊客服部，由亚马逊决定买家是否可以开启claim ；
3. 卖家需要在claim开启7 天内在亚马逊上面进行跟进回复；
4. 对于已经退款或者开启了chargeback的订单，买家不能再开启claim 。
5. 卖家赢（亚马逊判定结果不影响账号评级），包括以下状态：Claim Closed，Claim Withdrawn
6. 买家赢（亚马逊判定结果将影响账号评级），包括以下状态：Order Refunded，Claim Granted （Seller Funded ）
对于A-to-Z ，一般不建议以下做法：
1. 直接退款省去麻烦，因为都这样的话，就相当于承认了你质量差卖假货等，多次这样操作会引起亚马逊的疑虑。尝试撤销处理或者让亚马逊分不清真相自己赔。这样不管结果如何，至少表明了你的积极配合处理的态度，你也学到了处理AZ的经验。
2. 没有经过双方的有效沟通，卖家自主拒绝索赔（Claim Closed）或者取消订单（Order Canceled）。这样做可能会造成店铺被关的严重后果。
3. 在审核中的AZ，随便联系买家或者Amazon，如果言词表达不清或者有不合理的地方也可能会造成店铺被关的严重后果。
六、关于AZ索赔的相关问答
1. 客户提交A-TO-Z索赔有时间限制吗？假如，客户3月份下的订单，10月份不满意提交索赔退款，这种亚马逊也会受理的吗？
答：从预计最迟送达日期算起，买家有 90 天时间提出索赔。最长配送时间三天后（或者下单30日天起）至订单日90天内。
2. A-to-Z买家取消也会算进ODR，新政策？说7月的新政策，只有卖家赢了才不会算，如果是买家取消也会算进去，有这样的情况吗？
答：如果要退款，要先让客户撤销后再到订单里去退款，如果直接全额退款，这个A-TO-Z会自动关闭，并默认是卖家的责任的。
3. 第一次碰到A TO Z， 傻乎乎地马上给同意赔款了，订单缺陷率超过1%，该怎么办？会被移除销售权限或者是店铺权重降低吗？
答：如果ODR超标严重时，亚马逊会审核卖家的店铺甚至移除卖家的销售权限。
4. 全额退款后，A TO Z是自动没有了的吗？
答：退款就等于默认你输了，而且后台指标会计算上这次索赔。
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发表于 2020-9-25 18:21:01