有了这份评价体系，你就是全淘宝最靓的仔

腊梅寒香

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前段时间，手机淘宝的评价体系出现了新的改版：好评、中差评标签不再单独展示。
但用户仍可以在【感觉不佳】标签中查看商家的中差评详情，括号中的数字即为中差评个数。
在市面上绝大多数电商都是采用星级评价体系时，好中差评体系在过去十几年内都曾是淘宝信用评价体系的重要组成部分。
这跟它们不同的自身定位有关——传统互联网时期，好中差评体系主要是为了解决用户对于网购的信任问题
淘宝是做 C2C 的，它的卖家都是个人用户，店铺质量良莠不齐，而淘宝处于主导地位，需要维护好这个平台。
所以淘宝强化了差评的影响力，以加强对卖家的约束，来保证平台商品一定的质量。
而同为阿里系的天猫则不一样，天猫打的是旗舰店名号，卖家是企业或商户，地位相对较高。
星级评分其实是模糊了好中差评的概念，即便你评价低也可以靠高评价拉高平均值。
所以对卖家的约束降低，对卖家更友好，跟知乎的回答可以赞同和反对，而专栏只有赞是同一个道理。
在这次改版后，好评、中差评标签不再单独展示，且以后中 / 差评类目将全部集中在【感觉不佳】中，但是淘宝并没有取消中 / 差评，用户依然可以给出中差评的评价。
虽然【感觉不佳】的评价方式有可能会让部分顾客忽略掉中差评，减少负面评价对于商品的影响，给商家带来好处。
但还是很多网友认为，此次评价改版的影响很小，“好中差评改名感觉不佳，还是一样的”，并不影响他们优先看负面评价。
由此可见，尽管好评、中差评标签不再单独展示，但是商家还是要在了解淘宝评价体系的基础上，做好店铺的评价管理。
淘宝的评价体系
淘宝的评价体系，分为两部分：信用评价和店铺动态评分。
信用评价就是现在已被改版成【感觉不佳】的好中差评，而店铺评分是对服务、物流等的星级评分。
信用评价主要影响店铺的心钻冠等级，销量越多，好评越多，那么等级就越高；
店铺评分会影响到搜索排序、橱窗位数量、金牌卖家评定等等。
淘宝评价的产生
要了解这些评价体系，首先我们需要从买家为什么会产生评价这个行为出发。


好评：超出用户预期，用户才会花费时间去评价；


中评：产品一般没达到预期，用户可能会去评价；


差评：没达到用户预期甚至引起用户不满，用户一定会花时间去评价（吐槽）。
评价排序的规律
其次，我们需要掌握评价排序的展现规律。
评价内容的长短
淘宝评价排名并不是根据时间来排序的，对于评价内容特别长的，或是卖家回评比较长的，有可能会直接排到第一位去。
内容关键词
在评价内容里面，有些文字与词语直接与产品相关，或是属性相关的也会排到上面去。
文字+图片
顾客浏览时会比较在意图文并茂的评价，他们比较看中购买过的买家对产品的反馈。图片能让人一眼看到产品的本质，对于对排在前面这是非常重要的一点。
优质内容+优质追评
内容都很仔细的话，那么排名也会靠前，而且对产品的排名、人气和转化率有很大的作用。
买家账号等级
买家等级越高排名越靠前。
淘宝负面评价的因素
最后，淘宝店铺产生负面评价的因素往往有哪些呢？
产品因素导致的差评
大致可以分为3类：可以描述的问题；个人感知差异问题；小概率产品问题。
产品出问题，这是卖家最不愿意面对，且最尴尬的问题。但必须100%面对，给出最大诚意的解决方案，并解决问题的源头，让问题再次发生的概率降到最低。
物流因素导致的差评
物流慢；物流态度不好；包装易损破损。
快递物流公司、速度、送货态度、装卸暴力程度，都是跟其价格相关的。也就是说，作为卖家，当我们选择了成本更低的物流，那就承担了更多的物流导致差评风险。

除了成本和风险的均衡考虑，也应该有所策略：至少选择两家物流公司，一主一辅。
服务因素导致的差评
售前服务：针对解答时间，服务态度的不满。很多买家，并不会因为客服回复慢，就不下单，转身到别的店去买。而是收到货之后，针对给予售前服务差评。
售中服务：常见于查询物流，因为物流端口上传信息不及时等原因，买家跟踪不到物流状态。
售后服务：这个占比最大，多数是针对产品问题的补偿，退换，卖家让步不足，谈判失败。
在全面地了解淘宝的评价体系后，我们对商品评价管理的思路是不是就开阔了很多呢？
图源 | 网络（侵删）

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