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经济导报记者 刘勇
“我的差评权限又回来了，‘双11’又可以愉快地‘剁手’了。”19日，网购达人庄莉在微信朋友圈写道。
庄莉之所以这样说，是因为在今年9月下旬，淘宝对店铺评价体系进行了修改，以往可以看到的中差评被折叠替换为“感觉不佳”。此举受到中小卖家的欢迎，但被多数消费者吐槽：“没有差评，怎么买东西？”
就在几天前，庄莉发现原本被替换为“感觉不佳”的中差评又回来了。而这又让不少淘宝个人店铺卖家“心塞”，认为又给职业差评师带来了机会。
在业内人士看来，网购评价系统该如何设立，已经成为摆在电商平台上一个难以平衡的问题。
差评存废之争
实际上，淘宝此前的调整中，店铺的“差评”并没有消失，仅仅是被折叠替换为“感觉不佳”，点开“感觉不佳”后依然能看到“差评”内容。淘宝在其官网上表示：“为了消费者和商家双方的体验保障，本次优化只是大家印象标签中文案优化和替换，不影响评价正常展示。”
对于“差评”的折叠，不少淘宝中小卖家认为，这是保证卖家权益的做法。
“我支持淘宝的做法，维护我们中小卖家的权益。”在淘宝开店的小卖家徐兴智说,“改版之后，评价维护就更好做了，同时也可以避免恶意差评。”
徐兴智告诉经济导报记者，好评率是淘宝个人店铺和商品搜索排名的一个重要指标，会影响到多个方面。“一个差评就会大大影响整店铺的好评率，因此隐藏中差评，对于我们小卖家是利好。”
“而且现在还有职业差评师，随意来几个恶意差评，搞不好店都得关门，取消差评是早就应该给予小店铺的竞争公平。”徐兴智说。
对于淘宝折叠中“差评”，不少消费者持反对态度。
“之所以在淘宝买东西，就是因为能够看到中差评，看起来比较真实，这样一改版，还有啥意义？”庄莉说，“评价是用户做出购物决策的重要依据，以此判断产品、服务、物流等各方面的情况。”
庄莉告诉经济导报记者，她在淘宝买东西很少看好的评价，只看中差评价。“任何一件商品都有其弊端，未必都能满足每个人的需求。因此有个别消费者对一件商品，给予不好的评论是正常的，反而是那些一片好评、没有任何一个差评的商品让人值得怀疑。”庄莉说，“只有差评才是消费者自己的感受，比较真实。”
在网经社电子商务研究中心法律权益部分析师蒙慧欣看来，中差评是为数不多的能给用户提供负面信息的渠道，而具有稀缺性的负面评价是让用户对商品获得全面、客观认知的必要组成部分。同时，中差评内容给用户发表不满提供了一个宣泄渠道，对其他用户起到了警示作用，也能够督促商家提升产品质量、改善服务水平。在同商家的博弈中，中差评无疑是极为有利的武器。
破解之道
事实上，淘宝对于评价的改版一直都没有停止过。此前，淘宝先把将评价的显示周期从一年调整到了200天内，接着把评价数量显示方式从具体的数量转变为数量级，频繁的改动这说明了淘宝对于评价的不断改良，力争满足平衡商家和用户两方面的权益。
店宝宝电商研究院负责人张斌认为:“目前在网购当中，消费者越来越重视购物体验，而且也希望从评价中看到更多体验性的评价，而不是简单的好评或者差评。构建一个更完善的、更有体验的评价系统也成为电商平台内容建设的一部分。”
从实际的使用情况看，减弱中差评体系并不会对消费者的体验带来多大影响，但也不能忽视中差评体系本身的作用。这就需要各大电商平台提升自身的商家质量，从中筛选出各类问题商家，为消费者提供良好的购物环境。
此外，在蒙慧欣看来，信用是维系网络购物的纽带，更是沟通买卖双方的桥梁。对于商品评价制度的优化，尽管弱化中差评并不会对消费者体验带来重大影响，但不能因此否认或忽视其本身的作用。同时这也是督促各大电商平台重视对商家管理，提升商家以及平台售后服务质量，为消费者提供良好的购物环境。
在网络交易平台信用体系构建研究中，涉及到心理学、行为学、市场营销、信息技术等多个领域。信用体系在很大程度上消除了信息不对称和信任问题。买家的真实评价让交易更加透明，也为后续买家了解前期消费者评价增加了窗口。
“信用体系消解买卖双方疑惑，让电子商务和互联网持续稳健发展。从这个意义上说，网络平台信用体系建设不仅有助于网络交易完善，也有助于实体经济发展。”蒙慧欣表示。 |
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发表于 2020-10-27 06:29:11