淘宝客服迷惑行为大赏

腊梅寒香

前两天，在淘宝上给妹妹买了一件睡衣。
但因为衣服一侧的口袋没有缝合，所以找客服反馈，想换一件新的。

万万没想的是，客服一开口就叫我怀疑人生。
有那么一瞬间，我真的十分怀疑自己。
我赶紧点开详情页，找到对应图片，才证明了自己没有错。
后来，费了一番口舌，我终于争取到了包邮换货的权益。
如果不是因为妹妹格外的喜欢这套衣服，我极有可能选择退货，并且将这个旗舰店永远拉进黑名单。
原本欢天喜地的一场网购，却因为和客服讲道理坏了心情。
而卖家们万万没想到，阻挡人们剁手的拦路虎里，竟然冒出了“自己人”——客服。

01
搞砸一次网购，
只需要给客服发一句：你好
知乎上有这样一个问题：为什么某些淘宝客服对话时都像没上过学？
现已累计844条回答。
我随便翻了翻，找到了不少共鸣...
有时候，搞砸一次网购，只需要给客服发一句：你好。
然后客服后面的回复，便会让你会产生不想购物的念头。
有的淘宝客服，只会说一句话，以不变应万变回答所有问题。
“嗯嗯”版：
“你这两声让我觉得你不会去看...”
“是的。”
“好的呢”版：
“好的呢”、“是的呢”、“可以的呢”。
有的擅长睁眼说假话。
前后拍了两条一模一样的裤子，结果不论尺寸大小还是颜色都不一样，于是找客服询问：
好一个差不多。
答案部分缺页，并且顺序不对，找客服询问，客服回复说：答案都这样。
找朋友要了答案部分正常页码的照片，再回来找客服，客服才恍然大悟——原来是少答案了！
明白是明白了，但依然是先记下，明天再处理，最后，你不找他他不会出现。
而你主动去找他，他可能永远在路上...
或者，想找客服解决下问题，但永远都等不到他上班。
不仅周末双休，一休息就是5天小长假。
请问还招人吗？
我也想体验一下一周上两天班的感jio。
在网店的客服中，不乏逻辑清奇之人，用着亲昵的语气说着常人无法理解的话。
所以，在网购过程中，我都不大会去跟客服沟通，看中了就拍，买回来不合适再退。
宁愿麻烦自己，也不去辛苦客服小哥哥小姐姐们。
我害怕，本来高高兴兴的花钱活动，最后以生气且有钱花不出去收场。
我一直以为，客服虽然经常答非所问，搞人心态，但不论买家是什么语气，他们都是软绵绵地“亲亲”叫着你，让人着实不知道该如何凶巴巴地回复他们。
像拳头打在棉花上，最后自己憋出内伤。
但当我看到知乎上的其他回答后，直接颠覆了我对客服的认知...
因为跟买家沟通不畅，买家要退货，客服就直接骂人。
只是因为对价格犹豫，所以没有下单，客服就暴露了本性。
答主是学生党，对价格比较犹豫，所以想再考虑一下。
结果客服直接暴露本性。
买卖不成仁义也不在了？
想在买之前，确认一下设计，客服也没有耐心。
买家态度好好地正常询问，客服直接原地爆炸。
即便在网购过程中，会出现难以沟通的情况，但大都是态度一个赛一个的好。
但我没想到的是，真的有满嘴脏话的客服。
这更是加深了我对客服的失望之感。
02
买家感觉对牛弹琴，客服是原罪？
但是，切换到客服的视角，你就会进入一个全新的世界。
有淘宝客服在线诉苦。
有客服抱怨买家是智障，听不懂话。
客服说是一件包邮，但是双十一期间发货较慢。
买家便认为卖家不想发货，欺骗了他。
现货=马上发货？
有客服抱怨买家不看详情，什么都来问。
客服整理的买家非人类发言总结：
还有抱怨买家跑来闲聊实在影响工作。
客服就容易吗？

当然不是。
因为客服岗位都背着严苛的考核制度，平均响应速度低于标准就要扣钱。
他们为了及时回复消息，连上厕所的时间都没有，吃饭也只能是吃一口回几句消息。
遇到再难搞的买家，都要“笑脸”相迎，被骂了也依旧要把“亲亲”挂在嘴边。
比24孝男友还要合格。
那为什么买家总觉得在对牛弹琴呢？

其一是上面提到的，为了完成KPI，保证响应速度，所以客服多用万能的模板回复。
用模板消息先回复了再说，完成KPI拿奖金最为重要。
至于答非所问，又没人考核不是？
其二，客服不敢随便承诺，担心引火烧身，所以，以不变应万变。
比如，发货时间的问题。
一般5点前付款的订单都会安排发货，甚至6点的订单也有可能一并发掉。
但客服不敢说，说了就是做出了承诺。
一旦仓库那边因为种种原因没有发货，买家便会因为客服的承诺去投诉商家未能按时发货。
最后，客服背锅。
所以，不管买家怎样问，客服都会只用一句话回复：“48小时发货。”
其三，我们都知道，平台都有一套标准。
比如，退货原因会影响到平台对商品的打分。
所以即便是质量问题，退货的时候，卖家也希望买家能选择7天无理由。
这也就是为什么，在沟通的过程中，客服会不愿意承认质量问题、图片实物有色差等等。
但凡承认了，买家申请退款时选了质量问题，卖家就进行无法操作了。
当客服是真的不容易。
一分钟十几个咨询，响应速度以毫秒计。
什么奇葩问题、奇葩的人都会遇到，但依旧要保持友好的态度，把“亲亲”挂在嘴边。
努力了很久，最后成为背锅的那个。
卖家在平台玩法下制定规则，客服在规则下苟延残喘。
买家感觉在对牛弹琴，看似问题在客服，但究其根本，是在人性。
03
钻空子的买家们
买家就真的无辜吗？
当然不是。
之前有一则新闻说，女子买了18件衣服，假期穿过拍完照后选择7天无理由退货。
没想到，还有更过分的：穿了两个月的旧衣服免费换新。
7天无理由是平台为方便买家而设立的，却有人因此钻空子，昧着良心薅羊毛。
更有甚者，买真货，退假货，卖家无处维权。
平台为了留住买家用户，规则也会偏向买家。
所以，卖家只能假想买家是邪恶的，以此制定规则，虽然会影响到一些人的体验，但这也是为了维护自身利益的无奈之举。
这类似经济学理论中的理性人假设。

假设人都是理性利己的，以此来制定规则进行管理。
表面上看，把人想得很坏，似乎是“以小人之心度君子之腹”了，但实际操作起来，这样才是最科学的。
囚徒困境也告诉我们，个人最佳选择并非团体最佳选择。
在天下大同之前，店家不会做出更多的让步，仍然会做出个人理性选择，即便不是最优方案。
作为客服，只不过希望买家脾气温和理解体谅自己的工作，不论单子成交与否都可以少些麻烦。
作为买家，也只不过是想在解决问题的过程中，客服可以及时响应、直奔主题，公正的对待售前售后咨询，不要强行狡辩。
客服只是给卖家打工，所以买家和客服不应是敌对关系。
彼此多些理解，在沟通中各退半步，才是最佳解决方案。
事实上，很多客服都是十分友好的。
耐心的解答护肤问题，并给出大段的建议。
买家地址选错了，找客服询问解决办法。
即便损失惨重，卖家最终也没有计较。
追逐个人利益最大化无可厚非，但作为卖家提升买家的购物体验也是重要一环。
海底捞的成功完美的诠释了客户体验的重要性。
知乎上看到过这样一句话：“1%的傻逼客服加1%的刁钻客户，却影响90%的人对客服和客户的看法。”
而为了这1%，却让剩下99%的人承受后果。
实在不合适。
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