淘宝卖家怎么处理店铺负面评价呢？

Cris凡

买家评价是每个淘宝店铺最应该重视的一个版块，维护好买家评价对店铺来说绝对是头等大事。对于店铺的爆款来说，出现负面评价不仅会导致销量下降，转化率降低，一旦处理不好，还有可能影响消费者对店铺的印象。那么，淘宝店铺应该如何处理负面评价呢?
哪些评价比较重要?
一般情况下，消费者浏览评价时最先看到的就是前三条，所以这三条评价一定要注意。如果都是好评，自然是不用担心，但是只要有一条负面评价或者问题评价，就要进行维护了。否则宝贝的转化率就会受到影响，甚至会牵连到与之关联的宝贝，从而导致整个店铺的转化下降，客单价降低。




根据评价进行改进
大多数消费者给中差评或者恶意好评，一般就是觉得宝贝和服务质量一般，没有让他满意;或者利用不良评价获取利益的，比如差评师、同行这样的。
一般都是前一种情况占的比较多，这种负面评价里面几乎都是买家不满意的地方，所以有价值的信息还是很多的。那我们就可以收集一些买家反馈的比较多的、关键的问题，进行改正、提升，让自己变得更好。
差评师、同行们则基本上是钻空子对宝贝弱点进行抨击，也不太好分辨。那么虚心接受，进行改进才是最好的办法。
如果问题不断，也实在无法改善品质，那就修改描述。宝贝描述尽量贴合产品，符合实际，不要过于夸张，这样可以大大减少中差评。
如何降低负面评价的排名?
这里我们先了解一下评价的排序规则，什么样的评价排名更靠前：评价字数越多越靠前，评价带图更靠前，含大家印象的更靠前，评价者等级高者优先，评价时间越新越靠前，PC端评价被买家点击有用个数越多越靠前。(天猫：每条新评价会直接插入到宝贝评价中，已经产生的评价，每周调整一次排序)
那么，在无法删除负面评价的情况下，就只能想办法降低负面评价的排名了。
对于中差评，如果与买家协商不成，无法修改，那么我们不仅可以进行解释回复，还可以重点服务等级更高的买家，提高对方的满意度，引导其进行好评。在等级更高的情况下，如果评论足够精彩且是带图评价，就足以把差评挤下去。
还有一个小技巧就是，引导买家发表一些具有参考性意义的评价，只要点击有用的人多了，排名就会更靠前。
如何解释评价?
中差评的解释评价是一定要做的，平台既然给了我们这个机会，那就要利用起来。
如果消费者看到排名比较靠前的不良评价，卖家也没有做出解释的话，那就会让买家下意识的觉得这个问题是确实存在的，就会导致买家不愿意购买。反之，如果卖家进行合情合理的解释，表现相当的诚意，那么买家就会觉得这个卖家是靠谱的，可以信任的。
这个解释其实不是给买家看的，是给浏览评价的潜在意向客户看的，展示我们的服务态度和意识。同理，即使中差评无法更改了，解释也是要做的。毕竟总有些买家只喜欢看中差评。
好了，关于维护评价今天就说到这了，大家在这个上面多花一些心思肯定是值得的。