京东物流上市，客户体验是最大护城河

华华

京东物流开盘首日大涨14%，这体现了资本市场对京东物流未来的看好。在资本市场用脚投票的时候，我们更应该关注京东物流的产品和服务，这才是股价保持坚挺的关键因素。

京东物流所提供的产品与服务，是数亿用户都可以感知的。你在京东上购物，当日达、次日达；即使为偏远农村和乡镇的父母在京东上购物，仍然可以快速送达；疫情期间，武汉街头，奔跑着的只剩下京东物流、顺丰的快递小哥……
目前，京东物流市值2700亿，位居中国物流企业市值第二。笔者认为，京东物流的最大护城河是客户体验，这也是京东物流发展的基石。出色的客户体验得益于京东物流在物流基础设施上的长期投入、供应链技术支撑以及开放共赢的发展理念。
京东物流打造多项物流服务标准
2007年，京东创始人刘强东力排众议开启京东自营物流之路，目的是为了解决用户在商城上的购物体验。这曾被投资人认为是“疯了”，被对手调侃“注定走不下去”。但是倔强的刘强东却一直坚持自建物流，他说：“为用户体验烧钱，我觉得值得。因为烧钱一定要烧出核心竞争力，任何一家公司烧出核心竞争力你就可以成功。”
曾经，中国消费者网购商品要等上三四天，遇到双11这种大促，更是要等一周时间才能到货。到货速度和配送服务，是电商购物体验最重要一环。京东自建物流和仓储，减少货物搬运次数，降低成本，提高了效率和购物体验，也助力京东成为中国最大的零售商。
物流效率和体验的提升是无止境的。首先，京东物流重新定义物流服务标准。2010年，京东物流在全球率先推出当日达（211限时达）服务，这一标准依然是物流行业服务的标杆。
其次，将用户体验带入按需服务时代。京东物流完成搭建包括211、极速达、快递到车、京准达、京尊达等在内的多元化服务体系，将物流带入按需服务时代。
再次，推动24小时达成为城乡普惠式服务。2019年，京东物流推出“千县万镇24小时达”时效升级计划，推动24小时达成为县镇级消费者可享的普惠式物流服务。
据招股书，在2020年，京东物流助力约90%的京东线上零售订单实现当日或次日达，客户体验持续领先行业。目前，也有越来越多的用户使用京东物流寄送快递，享受次日达、极速达的服务体验。
京东物流优秀客户体验的背后
在京东物流所提供的一系列“超预期”服务体验的背后是京东长期主义、技术为先和开放共赢的力量共同作用的结果。
首先，持续不断进行物流基础设施的布局和投入。2007年，还未上市的京东，账上仅有1000万美元。刘强东告诉投资人，自建物流要10亿美元，投资人被惊呆了。在京东物流后续的发展过程中，仓储面积不断扩大、配送网络不断完善，每一项都意味着“烧钱”。

最艰难的时候，京东确实曾面临资金链紧张的情况，刘强东那一撮白发，就是其扛下巨大压力为用户体验和京东物流发展的最好见证。
数据显示，截至2021年3月31日，京东物流运营超过1000个仓库，包含京东物流管理的云仓面积在内，仓储总面积超过2100万平方米。其构建的仓储网络、综合运输网络、最后一公里配送网络、大件网络、冷链网络及跨境网络等六大网络，服务范围覆盖了中国几乎所有地区、城镇和人口，全球可触达超过220国家和地区。
其次，技术为先。外界普遍认为，物流公司就是脏活累活，就是拼人力。的确在三通一达的财报里，我们几乎看不到技术研发费用的支出。但是想要成为一家优秀的物流企业，想要打造智慧供应链和智慧仓储服务，就必须在技术上进行大投入。
过去三年，京东物流在技术研发上投入累计近53亿。到2020年底，京东物流已经拥有及正在申请的技术专利和计算机软件版权超过4400项，其中与自动化和无人技术相关的超过2500项。

笔者也曾到东莞、山东等地的京东亚洲一号智能物流园区参观，偌大的仓库里已经鲜有工作人员，而是繁忙工作的智能存储、智能搬运、智能分拣和智能拣选等机器人产品。京东物流技术的投入也在持续加大，本次上市募资的20%将被用于开发与供应链解决方案和物流服务相关的先进技术，包括自动化科技、数据分析与算法以及其他底层技术等。
再次，开放共赢的力量。京东物流能够为用户和合作伙伴提供如此好的服务体验，与其“开放共赢”的发展战略密不可分。而这一理念来自于京东的三毛五理论：如果京东有机会赚一块钱，京东只拿走其中的七毛，三毛留给合作伙伴，七毛中的三毛五留给员工福利和激励，剩下的三毛五留给企业未来的发展。
2017年，京东物流正式独立并宣布全面开放，推出“云仓模式”，让中小仓储、品牌商仓库都可以享受京东物流的智慧供应链技术和服务。收购达达，实现配送最后一公里的完善。2020年，来自外部的收入已占京东物流收入的46.6%。
同时，京东物流也是对员工最慷慨的物流企业。数据显示，截至2020年底，京东物流共有员工超过25万，其中仓储、快递、客服等一线员工超过24万，快递人员数量超过19万。京东物流也是少数为快递员也投五险一金的物流公司，2020年，为一线员工人均支出超9000元。
正因为对合作伙伴好，对员工好，才让京东物流的服务体验远超同行。
结语
综上所述，京东物流的最终产品是为客户提供最优的服务体验，长期主义、技术为先和开放共赢是打造最优服务体验的基础。
基于长期主义的京东物流已经有能力获取盈利却仍然要把上市融资的钱用于一体化供应链网络、技术研发，这是因为一体化供应链物流服务的市场空间高达3.2万亿，用户体验的升级，成本控制和效率的提升，仍有空间，所以值得京东物流继续投入。
未来，物流企业的竞争必然是技术之争，技术是最好的护城河。我们期待京东物流上市后的大发展。