淘宝客服分流规则

1120101603

一般淘宝客服在主账号之下有多个子账号，那么客服子账号的分流是随机的吗？淘宝客服的分流规则是什么？今天小鱼君为你们解密淘宝客服分流的秘密，赶紧一起来看看吧~
关于分流你一定要知道的几个逻辑：

一、啥是分流？为啥要设置分流？

二、分流的基础规则

三、经典分流案例讲解
一、什么是分流？为什么要设置分流？

客服分流是将从不同入口（店铺首页、商品详情页、联系人列表等）进来的买家咨询通过一定的规则分配到指定客服的过程。简单来说，一个买家进来咨询，到底会分给哪个客服，这个是由分流规则决定的。
二、分流的基础规则

看懂下图，让你了解基础的分流规则
重点关注：
① 当店铺无在线客服或客服均挂起时，离线消息是根据你在后台设置的离线消息处理规则分配的

② 当店铺有在线且非挂起的客服时，分流分配优先级：最近联系人>有专属客服且开启优先接待功能>机器人优先接待>客服分组（根据繁忙度/权重等逻辑分配，若有设置商品分流、订单分流等特殊分流规则，那会根据特殊分流规则分配，分配优先级：人群(灰度中，仅支持部分用户使用）>意图>商品>订单状态 ）

③ 最近联系人逻辑：
1）24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待；
2）24小时-72小时之间，如果最近联系过的客服挂起了，会把买家分给别的没挂起的客；
3）如果最近联系过的客服离线了，会分给其他在线且没有挂起的客服，因此若要长时间离开时，需要下线，不要只是挂起
三、经典分流案例讲解
1.为什么消息都到主账号了呢
①请您进入新分流后台-高级设置-离线消息处理机制 查看是否设置将“离线消息分配给主账号”

②检查主账号是否设置参与了分流，如果不想接收消息的，将主账号移除分流组

2. 晚上下班后，没有客服在线，消息怎么分流的

如果店铺没有在线且参与分流的客服时，离线消息是根据你在后台设置的离线消息处理规则分配的，请您进入新分流后台-高级设置-离线消息处理机制 查看您店铺设置的规则

3. 店铺有客服在线的，为什么消息都分流到服务助手上了

请您确认客服子账号是否设置了参与分流的，且状态是非挂起的，若都符合的，那建议您进入新分流后台-高级设置-机器人配置 查看是否设置了机器人优先接待，设置了机器人优先接待的，买家的咨询会优先分流给服务助手接待，当解决不了，买家请求转人工时才会再转交人工接待

4.客服已经离线/挂起/未参与分流，为什么还会收到消息

建议您检查：
①店铺是否将离线消息处理机制 设置为“离线消息分配给代理账号”，且将该子账号设置为代理账号了，当店铺没有客服在线时，消息会分流到代理账号，不管代理账号是否在线或参与分流，可取消设置该账号为代理账号

②分流系统会优先保证买家被同一个客服接待，24小时内只要买家最近联系过的那个客服在线，不管挂起与否都会由这个客服接待，所以会导致账号挂起了，还会收到消息，若不想收到的，建议退出登录
③设置了手机分流，PC千牛退出了，但手机千牛在线且参与分流的，建议退出手机千牛或者关闭手机分流
④ 买家之前联系过某个子账号，直接通过原来的聊天窗口再次联系，建议设置离线分流，这样买家给离线且参与分流的帐号发消息时，会自动转发给当前在线且参与分流的帐号哦（不参与分流的子账号不会发生离线分流）
⑤买家指定发送，买家通过搜索子账号的名称，发送消息，消息会指定发送给该子账号，不是通过分流分配的