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前几天有个朋友问我，说他接到一个淘宝的站内信通知，通知他有个商品涉嫌劣质品质，影响消费者体验，建议持续提升店铺品质分，这个店铺品质分是个什么东西？和质量分是一样的么？今天，网淘那些事就和大家来聊一聊店铺品质分的话题。
按照淘宝的官方说明，品质分是根据行业通用品质与质检标准，为卖家和商品计算出相应的分值，来帮助你定位店铺的具体品质问题，聚焦问题商品和品质影响。说白了，就是根据你卖的商品的品质的好坏，来给你店铺和商品打一个品质分。
你自己的店铺品质分可以通过后台的品质中心ttps://pinkong.taobao.com来查看，并且平台还提供了数据监控的工具和应用，帮助你提升店铺品质运营能力。
那到底店铺的品质分是怎么打出来的呢，依靠什么标准给出的呢？其实，店铺品质分是根据你店铺近100天来，消费者在品质体感，品质服务，品质合规，老客维护这4个维度综合计算出来的，每天更新一遍。具体计算方法，非常抱歉，依然是淘宝的老规矩：无可奉告！仅仅告诉你，这个分值可以宏观的反映你店铺商品的品质和运营者的品质服务能力。
店铺品质分被分为5个档次，S档表示你的店铺品质优秀，A档表示你的店铺品质良好，B档表示你的店铺品质中等，C档表示你的店铺品质偏差，D档表示你的店铺品质存在劣质问题。
除了店铺品质分外，还有商品品质分，同样被分为5个档次，从高到底依然是S、A、B、C、D这5档。不同的是商品品质分评判的对象是商品，而不是店铺。具体分值是根据你发布的商品近100天来，消费者品质退款/维权/评价/举报等情况以及其他商品特征等维度综合算出的，主要反应的是该商品品质。
这些品质分对我们有什么影响呢？当你的商品品质分被判定为D档的话，该商品就会出现预警，预警最长时间为7天，在7天内你可以选择自己主动下架商品并对商品进行自检自查及整改。如果逾期还未未整改，淘宝就会按照描述不当来给你处罚。
当然，这地方前置预警时间不是全部为7天，是否选择给你预警提示是由淘宝决定的。如果你的页面有明显的描述不符，或者之前通过消费者负面评价、消费者投诉、官方抽检不合格、新闻媒体曝光、国家质监部门等行政管理部门通报以及诉讼至司法机关的商品，淘宝将不会给予7天预警，而是直接按照规则给予处罚！
处罚的方式除了常见的下架商品、监管商品、删除商品外，还包括限制使用商品发布的特定功能、限制发布特定属性商品、限制商品发布数量、限制发布类目数量、限制发布特定类目商品、限制使用特定管理工具、屏蔽店铺、延长交易账期、限制解冻保证金、监管账户等措施。
这里边限制发布商品数量、屏蔽店铺、延长交易账期、限制解冻保证金以及监管账户都是对我们影响比较大的处罚。另外，根据和淘宝小二沟通的反馈情况来看，品质分对商品的搜索排序、流量分配也有重要的影响。所以，店铺与商品品质分大家不能掉以轻心。
店铺品质分容易出问题的重灾区是男装、女装、箱包、家装等行业，这些行业商品一旦品质分过低，或者收到预警，就不能通过优质市场报名，也不能获得品质透标、专场活动、流量倾斜等权益。
前边说了，品质分主要从4个维度综合考量后分出5个等级，低于D级的就会收到警示或者直接被处罚，那我们只要把这4个维度的考核指标搞清楚，针对这些考核指标来进行优化，就会有效的维持甚至提升品质分：
1、品质体感：该维度关注但不限于店铺的品质负面体感问题、店铺负面体感率等数据，这些数据主要的来与就是买家评价、退款、问大家、平台咨询等文字，只要和品质相关的负面评价，都会被计入品质体感维度的数据里。这地方有的时候会被误判，语义解析算法目前无法保障100%准确，根据淘宝的说法，整体准确率经过测试在90%以上，所以针对消费者误解的情况要在详情页提前做说明，否则就会吃哑巴亏。
例如我自己销售的牛轧糖，由于夏天天气炎热，哪怕加了冰袋也会出现发软，化了的现象，这个只要在用户评价中出现融化的字眼，就会被计入品质体感指标中。其实，牛轧糖的融化不比生鲜肉制品，他这是物理性状由于温度发生了改变，和巧克力一样，品质是没有问题的。但是淘宝可不管，他的机器评判标准是根据大数据结合人工智能来抓取关键词，只要有冰袋、融化再结合中差评或者低评分就认定你是品质问题。最后，这款商品我只得下架！
2、品质服务：这个维度会关注店铺的纠纷率、平均退款时长等数据。说白了，就是售后数据，一旦出现商品售后，你能否处理好。纠纷率与平均退款时长能够控制在行业均值下就没问题，高于行业均值就得注意了。
3、老客维护：这个维度会关注店铺的复购率、转化率等数据。只要你的店铺商品复购率较高，转化率较高就可以提高老客维护这个指标的得分。
4、品质合规：这个维度会关注店铺的处罚情况等数据，主要会看店铺近100天内劣质处罚或者炒信处罚，例如买家关于品质方面的投诉成立，或者炒作信用的处罚成立都会影响品质合规的指标得分。
总之，就是我们在选品的时候，不要去选择那些明显有质量问题的劣质商品。例如床上用品四件套，如果你看到一个上家的商品价格便宜，但是评价里很多买家写着掉色、染色、缩水等负面评价的时候就不要采集了，这样风险很大。再举个例子，牛肉干大家应该有一定的常识，生牛肉都要四五十一斤，牛肉干才卖三四十一斤，这样的牛肉干一定是有问题的，这种不仅是品质问题，甚至还涉嫌售假，一定不能抓取来售卖。
当然，也不要杞人忧天，认为风险太大，我们就无法操作了。淘宝其实是很人性化的，判断为涉嫌劣质的商品，除严重情形外，它不会直接给你劣质处罚，会先预警通知你7天时间，7天内你可以自行对商品下架，或对商品品质进行自检自查整改，改完或者下架则没事了。你若非不改，也不下架，那神仙也救不了你！按照淘宝的规定，描述不当的处罚，首次下架商品，二次下架商品扣一般违规3分，三次下架商品扣一般违规6分。
在整个大环境里，作为淘宝来说，只有关注消费者购物体验，才能获取更高的市场占有率，现今电商平台是前有狼后有虎，为了让消费者在淘宝上买的放心，提升商品品质十分重要。品质得分提升了，对于商品的搜索排序、流量分配的提升也会起到重要作用。 |
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发表于 2019-8-22 01:53:32