Shopee跨境丨客服的“三杀”？

Alex110

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距离双十一还有5天的时间，双十一大促的前后几天是电商卖家最忙碌的时刻了吧~ 对于一些新手卖家来说，真的是既要当店长，又要当客服，怕是忙的不可开交喽，不过你看，爆单大势等着你呢~嘻嘻...

双十一除了对产品质量、发货速度等要求之外，对于客服也是个极大的挑战，节日本身自带的流量，在店铺里也会大量的涌入，需要客服的及时回复和良好的服务态度。

在这一刻除了考虑爆单之外，店铺的转化率也是需要考虑哒~

客服做的不好，会直接影响店铺产品的销量，对于店铺的转化率至关重要。很多买家喜欢产品，但由于客服的服务态度不好，直接放弃了购买，而那些不及时回复消息的，买家也会寻找其他同款进行下单。所以说要是在客服方面丢分，也太亏了...
今天给大家讲一下，在大促面前，客服应该怎么做，看一下客服的“三杀”！
一：熟悉产品
只有熟悉产品的属性和特点，才能更全面灵活的应对不同特点买家的提问，在沟通产品的时候，需要专业的把产品介绍给买家，对于不同的买家也要选择不同的话术，对于了解产品的顾客，提供更加专业的话术，而对于产品陌生的顾客，专业的术语说完之后，接着再稍微解释一下，更加的通俗易懂。
在产品介绍过之后，可以说一下店铺的促销活动，如果有搭配购买的产品，也可以推荐一下，能提高顾客的购买欲望。
二：设置快捷回复和自动回复
快捷回复和自动回复可以帮助客服节省一大部分的时间，也可以让客户能更快的看到自己问题的答案，例如：快递类型、发货时效、产品是否均码、身高体重建议等。
在客户看到产品或者进入店铺的时候，可以设置一下问候语，增加与顾客之间的亲切感，例如：“亲，在呢，您有什么问题想要咨询呢？”。
需要注意的是，自动回复不能只是为了回复而设置，要具有一定的人性化和丰富度，这样能增进彼此之间的好感，促使客户下单成功。
PS：自动回复不宜设置过长过多，不然会引起客户反感，如果允许的话，建议同卖家进行真实沟通，这样可以增加与买家的真诚度。
三：回复内容超出顾客预期值
去翻看大多数买家与客服的聊天记录，你会发现，大都是一问一答的形式，这样就缺少了与买家的互动感，也不能增加买家的购买欲望。
正确示例：

顾客：这个衣服最大码是多少啊，小孩子8岁多点能穿吗？穿多大码的比较合适呢？
客服：8岁左右的小孩子逐渐有了自己的观念，如果喜欢宽松型的建议XX码，稍微修身一点的话XXX码比较合适。
像是这种回答，一般会耽误一定的时间，但是效果还是很不错的，大家可以记下来，以防后期会用到哦~


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