在京东店铺运营中，有一个神的存在——“老客户”

秋实

对于店铺运营来说，流量是一个很令人头大的事，随着京东越来越大，商家也越来越多，随之而来的竞争也越大，店铺的引流成本也越来越高，分刮到的流量太微乎其微，很多中小商家觉得京东越来越不好做。
其实我们这些商家都有一个误区，我们的目光都放在了如何才能引流量，忽视了老客户的存在。我们不停的上促销活动，觉得这样能带来更多的流量，其实这样的流量，转化并不高，流失率却很高。
流量流失的情况，是因为这些客户不是忠实的客户，当我们的活动停止，我们的流量和转化率可能就会回到原来的样子，所以我们又开始再次的做推广促销。
想要避免这样的恶性循环，我们应该在老客户的身上做做功夫，做一些维护老客户的事情，把更多精力和时间花在老客户的身上，更好的去培养老客户的忠诚。而老客户的价值就能大于新的客户。


在这里可能有人就会问了，老客户的价值真的能大于新客户？答案是肯定的，老客户是很值得我们花精力与时间去维护的，大家也可以计算一下，其实老客户的维护比新客户的开发更省我们的成本，因为老客户的对于我们的店铺已经有了信任，所以老客户一旦有需求，优先想到就是我们的店铺，因为有了认知他们会很放心的购买，其实对老客户的维护很简单。
所以与其花大成本去获得新客户，还不如用不必要的活动成本去维护老客户，这才是比较值得做的事情，而且老客户还有一个很重要的价值，那就是他们会免费的帮我们做宣传，为我们赢来高质量的新客户，比我们自己花钱得来的客户更有价值。
如何维护老客户

1、给予用户温暖的售后关怀
当顾客购买了我们的商品之后，就要开始着手培养他成为老客户了。在他收到商品一周时，主动出击联系他，询问商品的使用情况、是否明白使用方法、好不好用、有没有什么质量问题、保养维护方法等。顾客感受到了关怀，自然而然就会对我们的店铺产生好感。甚至有的顾客还会对我们的店铺产生依赖感，成为粉丝用户，下次买东西首先想到的就是我们店铺。
在和客户沟通时，可以把沟通的情况记录下来，间接还可以了解客户的购买习惯、喜好等信息。当然，如果可能的话，最好把客户的生日等重要日子记下来，到时候可以送给他一份意外的惊喜。
2、重大节日给老客户送祝福
每逢重大节日，都是我们回馈老客户的好时机。一定不要放过这个和老客户联络感情的机会，要适时地给他们送上一份节日的祝福。在过节的时候，任何人收到祝福都会很感动，都会对祝福者产生好感。如果在祝福的同时还能送一些精美的小礼物，那就更好了，这样他们就会把你当做朋友，而不是卖家，自然就会对我们的店铺产生好感，优先考虑。
3、特殊用户特殊维护
平时和客户沟通的时候，注意收集客户的一些购买喜好，比如有的喜好欧美风格的商品；有的喜好时尚新潮的商品；有的喜欢明星们做广告的商品，对于不同的用户，一定要详细区分。
当店铺有相关商品促销的时候，通知给这批老客户。他们通常很乐意能及时收到他们喜欢的商品促销。而且他们购买的可能性也很大。
4、好好利用“群”
要想和老客户经常沟通交流，可以建立一个QQ群或者微信群。这种方式虽然需要经常耗时去维护，但是和客户培养出来的关系会比较密切。有了什么问题，也能及时相互交流。建立好客户群之后，要经常维护，在群里和他们多交流，培养感情。时间一长，关系自然就会越来越密切。经过一段时间的培养之后，群里这批老客户已经不仅仅是客户，他们也会成为我们的业务宣传员，也会介绍我们给身边人，这样客户群就会更大。
今天博士店长说的几种老客户的维护方式，比较适用于中小商家。


虽然掌握了维护老客户的办法，但是商品质量还是最重要的。如果商品质量不过关。售后服务跟不上，老客户的维护则是空谈。
如何把老顾客转化为高价值客户

1、要保证产品和服务的质量
商家的态度好可以赢得客户的认可，但是优质的商品和服务才是他们选择我们的根本。如果商品质量和服务不如意，就算态度再友善，恐怕他们也会离去。因此，我们一定要保证商品的质量，同时服务还要跟得上。
2、一定要重视和尊重用户
如果商品不够完美，那就在态度和服务上多做做功课，一样能赢得用户。从用户来到店铺，开始浏览商品，到下单购买，再到收货确认一系列过程中，都要让他们感觉到我们的态度和服务是一流的。很多用户对商家不满意，给差评，都出自于对商家的态度和服务不满意，相反，如果商品有点瑕疵，或者因为其他问题导致用户和商家产生纠纷，到最后都是因为商家的友善态度而得到解决。
3、用相关的商品和服务延伸用户的需求
让用户对我们的店铺产生依赖感。用户购物，也想图个方便快捷。如果能在一家店铺解决问题，会很乐意都在这个店铺购买，这样还省了多家的快递费，岂不一举两得？所以我们可以在商品的详情页加入店铺中的关联商品，也称之为关联营销，这样就能更好地提升转化率了。