亚马逊卖家进来！专治“疑难杂症”

李望李望李望

每个做亚马逊的人都会遇到各式各样的问题，甚至是一些疑难杂症，而且经常在半夜；不集中火力猛攻快速搞定，眼睁睁看着排名往下掉...
这个时候我们就要通过开Case去沟通解决，因为除了产品，其他的问题都要回归到亚马逊，亚马逊永远拥有最终解释权。
一些基础的问题，卖家可以点击后台主页右上角的HELP(帮助)， 然后在搜索框里输入你想搜索的内容， 中英文即可。
有些问题搜索框没办法搜到，这时候开case找客服基本都能获得满意的答复。一般来说英文客服相对拥有更高的权限，解决问题的速度也更快，选择语言为英文，联系英文客服。
因为时差关系，建议大家在凌晨打电话；一般可以框选上图的红十字加快接通速度。
亚马逊卖家账号常见冻结原因

亚马逊账号被冻结是向来卖家最头疼的问题之一。
亚马逊是以用户体验为核心，对卖家要求极为严格的电商平台。常在河边走拿有不湿鞋，遇到账号被冻结和销售权限被暂停的情况有时是难以避免的，账号被冻结的原因有很多，今天我们就来了解一下amazon卖家账号被冻结的常见原因。
销售禁售产品
亚马逊在guidelines中概述了禁售的产品，但很难找到确切的禁售产品清单。亚马逊禁售的一些产品包括：随身携带的药物、违法产品、某些品牌的保健及美容产品、特定品牌的玩具等等。如果亚马逊得知你出售禁售产品，那么你的账号就会被冻结。
销售假冒产品
假冒产品销售在亚马逊上也是大问题，这个问题常出现在电影、DVD、电子产品、美容产品及许多其他类别产品里。即使产品直接从制造商那里出货，但有人举报你销售假货，账号也会被冻结。需要注意的是：假冒产品和“inauthentic items（不正宗的产品）”概念不同。假冒产品是指假货或仿冒的产品，而inauthentic产品理论上讲是“真的产品”，但因为消费者从原始制造商以外的其他资源处购买该产品，于是在亚马逊眼里它就是inauthentic。当然，销售不正宗产品也会给冻结。
负面评价
消费者的负面反馈是每位卖家的梦客户指标（customer metrics）很大程度上取决于买家的反馈，如果有一两个负面反馈，商家最好尽快处理，提供退款。不然有账号被冻结的风险。
账号重复
不管由于什么原因，你想再开一个卖家账号的话，可能要三思。亚马逊使用了错综复杂又非常具体的算法来捕捉不守政策的卖家。你可以有两个卖家账号，但这样做，其中一个账号很有可能会被冻结。
在账号被冻结后新开账号
账号被冻结后，处理各种问题可能很枯燥，但是不要在账号被冻结后，重新开新账号，亚马逊会知道的，后来开的账号也会被冻结。
以下原因也常被冻结
1、延迟发货
2、用过的产品当新品卖
3、产品不完整
4、产品与描述不符/产品错误
5、过期产品


倘若收到账号被冻结、销售权限被移除的邮件通知时，如果还想拿回你的账号就需要进行亚马逊账号申诉了。
亚马逊冻结邮件里，只会提及你的产品被下架，销售资金被冻结了。如果你想回复亚马逊账号冻结邮件，你必须表示出不会再违反政策，账号分析师会花3分钟的时间查看申诉，再决定是否恢复你的账号。
如何写好申诉？
首先要明白卖家表现评估团队并不管你是否会悲伤、也不会管个人问题和销售情况，这些信息与他们无关，账号分析师看申诉只有3分钟，在申诉里包含这些内容，只会让看计划关键部分的时间更少。
亚马逊的关注点主要在消费者，我曾经看过有些卖家销售指标很高，但账号仍然被冻结了。不管你每周出售一本10美元的书，还是每天出货量达1万，只要触碰到亚马逊雷区，亚马逊的处理方法都一样。


申诉目的是：向亚马逊展示你已经确切知道账号为什么被冻结了，并承认违反了政策，提供行动计划，让亚马逊相信不会再违反政策。
“行动计划（Plan of Action）”这一词有欺骗意味，亚马逊对卖家计划要做的事情不感兴趣，当看到申诉时，亚马逊在问自己“卖家是否承认了他的错误？有没有做一些事情还防止此类事件再次发生？记得在申诉里用上过去时，不要给他们任何机会发现计划里的错误。如果你承认错误，列出处理措施，那么账号就可能被恢复。


总的来说，大多数问题都可以通过开Case解决，没办法开Case解决的一般都是运营方向的问题，开了Case还没解决的就是姿势不对
以下这些问题都可以通过开Case的方式解决：
1、Listing被VC账号更改
例如图片被换、标题被更改、节点被换等；一般这种比较麻烦的情况，大家可以在半夜开Case跟英文客服联系，留电话号码让亚马逊打过来，电话过来后让客服转接Vendorcentral 团队。
注意：普通客服没办法解决关于VC账号的问题，只有Vendorcentral团队有这个权限。大家可以多打几个电话，直到问题解决再关闭Case
2、Listing遭到竞争对手陷害
Listing被人合并或者被VC卖家恶搞都令人深恶痛绝，遇到这些情况，及时保留证据，开case找客服，投诉相应卖家，及时止损。
3、Listing被人合并
这种情况比起Listing被改更直接，也是最让人深恶痛绝的，这里分为两种情况，合并别人不用的僵尸Listing大家都在做，但如果是别人断货还在运营的链接被合并那就另当别论了，等于断人财路，这样的事件也发生在我们身边
遇到这种情况要立马开Case，直接打电话，提供证据，捍卫自己的权利，投诉恶意卖家。
4、各项新规、税务等问题
亚马逊三天两头都会有相应的政策调整，媒体报道总是“听风是雨”，一般人还真不知道怎么办。想要了解更加真实的信息以及相应的举措和客服联系获得的信息应该更有效。
就算有人告诉你怎么做，也不一定是对的，因此你与其问别人不如开Case问客服来的稳妥。
5、Listing变狗
当亚马逊页面崩溃的时候，原本的页面显示不出来，页面就会变狗了。而导致你的listing页面崩溃的原因，除了可能是亚马逊后台错误，还有可能就是亚马逊正在审查你这条listing，可能是标题图片侵权或者你的产品存在安全问题等。
变狗的原因有很多种，解决办法当然也是开Case了，询问客服了解变狗的原因是最关键的，知道问题后再去针对性的解决，避免病急乱投医。
6、各类投诉
无论你是赶跟卖还是投诉别人侵权、恶意给你上评，或者你被人投诉了，都可以直接开Case。
投诉别人，把证据贴上去再说明事情的严重性；被人投诉了，有足够的证据，就一直申诉，直到成功即可。
如果确确实实是自己违规了，最好承认错误，积极申诉，同时和投诉方沟通，最好能沟通解决，申诉需要的资料亚马逊都会有通知，不清楚也可以随时开Case问客服
7、系统异常情况
不知道是系统抽风还是什么新调整，这时候开case问客服，这个客服不知道就换下一个客服，直到解决为止。
例如广告费异常扣费，Listing无法上传，前台看不到自己的产品等。这种异乎寻常的情况大多数是系统后台出现了错误，开Case让客服帮你解决即可，广告异常扣费可以联系退还，页面因系统原因异常可以让客服刷新。
开Case的时候，又有哪些需要注意的细节呢？
第一，对应的问题，找到对应的能够解决问题路径那里，就能够联系具体能够解决问题的客服了。
第二，可以用邮件或者电话联系卖家支持。比较复杂的问题，可以用邮件的形式提交问题，基本上12小时以内，都能接到亚马逊打过来的电话了。
如果是涉及到具体产品的问题，可以通过邮件发送相关的产品页面截图，或者亚马逊的货件编号等。有敲字不能理解清楚的问题，那么可以通过在Case中留下电话号码，让客服打过来，如果是非常紧急，需要亚马逊详细解释，直接留下电话，涉及到ASIN，或者Case，货件等信息，可以在开Case的留言中备注，可以节省双方时间。
第三，关于亚马逊客服的分工，亚马逊卖家支持团队，在后台可以看到两个部分：
第一部分：我要开店，包括产品发布和FBA物流等
第二部分：广告和品牌旗舰店
其中我要开店部分，基本上都有中文客服。广告和品牌旗舰店就是美国团队了，中国客服的上班时间，周一到周五 9:00-18：00，如果在休息时间有疑问，可以通过发邮件的方式提问，在12小时内，一般来说，感觉是3小时内，就可以收到亚马逊的电话或者邮件回复了，也就是说，不用管亚马逊那边是否休息，只要有问题，就直接通过各种方式去提问吧。
第四，亚马逊客服的权限各有不同。
每次开的Case，只能随机被不同的客服接到。而不同级别的客服，能够查看和修改的内容是不一样的，例如卖家受到VC侵害时候，注意，普通客服没办法解决关于VC账号的问题，只有Vendorcentral团队有这个权限。
再比如关于带电产品的危险品审核资料，如果是级别高一些的客服，那么她就可以直接下载查看我的内容，是否正确，如果我们提交不了，他这边还能帮我们直接提交。
如果遇到的一般级别的客服，无法达到自己的目的了，该怎么办呢？有两种方法：
第一，让他帮忙转给更有经验，能够处理这个问题的客服；
第二，关闭Case ,重新自己开新的客服，直到自己的问题解决为止。其中危险品审核团队，还有品牌注册团队，FBA仓库团队都是美国那边的团队，和中国有时差。我们也无法直接联系到他们，不过有时候情况特殊，可以要求客服给到美国那边的邮箱，自己写邮件，主动去联系。
如果遇到危险品审核的问题，可以提交资料以后，及时开Case跟进，假设美国团队那边已经看到了资料，那么记得让能够有权限的客服，用工具，看下更新日期了
最后简单说一下的基础操作：开case是每一个亚马逊销售必备也是最基础的操作技能，并且在开case时的交流方式一定要恰当（该硬气的时候硬气，该谦和的谦和）
具体操作路径如下：
Step1：在卖家后台，右上角点击帮助
Step2：点了帮助后会弹出个小页面，点下面的联系我们
Step3：跳到这个界面，点我要开店
Step4：根据自己的问题选择合适自己的路径，这里不用过多纠结
Step5：选好路径后有两种方式可以选择
① 电子邮箱：通过邮件的方式跟客服交流，客服起码2-3小时才会回复，而且一来一回很耗时间，如果是比较容易解决的小问题，可以选择这种方法
② 电话：时效快，直接电话沟通，一般推荐这种方式
如何才能成为Buy Box卖家？
答：成为Buy Box卖家需要起码满足几个条件：
1、卖家需要拥有一个专业卖家账户。
2、卖家需要是特色卖家，特色卖家的要求是卖家需要在亚马逊上有2到6个月的销售几率，拥有一个比较高的卖家评级，送货评级，以及订单错误率低于1%。
3、商品需要是新的状态。如果是翻新或者二手商品，Buy Box有另外一套标准。
4、商品必须要有库存。如果现有满足要求的卖家没有库存了，那么Buy Box会自动转到第二位卖家。
问：如何赢得Buy Box黄金铺位？
答：1、先将重点放在影响力较大的变量上
2、保持店铺绩效的各个指标在amazon的范围内 ，尽可能超越指标
3、选择性的调整价格，扩大该产品的销量
​有哪些变量会影响到Buy Box？
答：影响力较大的变量包括配送、落地价格、卖家评级和运送时间。
配送：亚马逊将通过亚马逊自身配送（FBA）的商品的运送时间，准时送达，以及存货数据评分满分。运用FBA将大大增加卖家获得Buy Box 的几率。
落地价格：落地价格是卖家将产品运送给亚马逊是收取的价格（包含运费以及税）。卖家的评级越高，他就可以收取亚马逊更高的价格，同时还是保留Buy Box的位置。
卖家评级：卖家评级是卖家提供给买家的总体体验。一个完美完成的订单将奖励给卖家100分。如果通过一些另加的服务，亚马逊将奖励给卖家一些分数。配送时间晚只能得到0分。订单取消会扣除100分。差评会扣除500分。卖家总分是一个卖家在过去一年的交易平均分。越是近期的评分被赋予的比重越重。
运送时间：运送时间可以说是非常重要的因素，准时的送达对于能否获得Buy Box非常重要。亚马逊的运送时间分为：0-2天，3-7天，8-13天，以及14天。
中等影响力的变量包括订单错误率（简称ODR）、评价分数、运送历史和买家反馈时间。
影响力较低的变量是买家评价个数、存货深度以及销售数量以及取消以及退款比率（取消率超过2.5%会影响Buy Box的赢取）。