「网经社连载」淘宝客服后台工具的基本操作流程

发财宝0916

导 读
在如今全民网购的互联网时代，网店客服岗位在网店运营团队中起着非常大的作用。因为他们不但是最底层的服务人员，还是最直接接触、了解、熟悉客户的人员。客服是店铺的第一窗口，塑造店铺形象；客服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容从而促成交易，提高成交率、提升转化。
交易管理
想要做好一个“老司机”金牌客服，我们不能陷入“一问一答”式的被动状态，我们需要主动出击，更好的服务客户，给客户良好的购物体验。那么，我们该怎么做呢？首先，我们必须能够看懂订单状态，在不同状态下我们需要做的事情也不同。
1．查询订单
查询订单是客服人员日常工作中最常用的一项操作。查询订单的方法很简单，可以通过宝贝名称、买家昵称、订单编号等查询条件进行查询。下面利用买家昵称进行查询，具体操作如下。
步骤1：进入“卖家工作台”左侧“交易管理”板块下方，点击“已卖出的宝贝”入口，进入可查询订单页面。如图2-60所示

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已卖出的宝贝查看界面
步骤2：进入“已卖出的宝贝”页面，在其可以输入宝贝名称、买家昵称、订单编号、订单状态等查询条件。这里在“买家昵称”搜索框中输入要查询的买家昵称“pla_mx”，然后单击“搜索订单”按钮。如图2-61所示。

买家昵称搜索订单查看界面
2．订单改价
订单改价，只针对交易状态为“等待买家付款”的订单，如果买家是已付款的状态，则卖家是无法修改交易价格的。具体操作如下。
步骤1：打开“已卖出的宝贝”页面，点击“等待买家付款”按钮，找到需要修改价格的订单后，单击该订单中的“修改价格”按钮。如图2-62所示

等待付款订单状态
步骤2：在打开的窗口中可以进行修改价格和运费的操作。其中，价格修改可以通过打折和直接输入设置修改金额；邮费可以通过直接输入邮费价格或单击“免邮费”按钮来设置。设置好后，单击“确定”按钮。如图2-63所示

修改订单价格
步骤3：返回“已卖出的宝贝”页面，显示出来的订单为修改后的价格。
3．备注买家信息
在交易过程中，如果客服人员承诺客户赠送礼品、或写祝福卡片之类，则可以为订单添加备注。具体操作如下。
步骤1：在“已卖出的宝贝”页面中，单击订单右上角的灰色旗帜。如图2-64所示

单击“旗帜”按钮
步骤2：在打开的“编辑标记”页面中进行添加备注操作，选择标记颜色，输入标记内容，添加完成后单击“确定”按钮进行保存，如图2-65所示

输入备注信息
4．订单状态查看
在淘宝商家后台左侧“交易管理”板块下方，可以点击“已卖出的宝贝”入口，进入到店铺订单状态查看界面，可以看到店铺所有状态下的订单。包括有近三个月订单、等待买家付款、等待发货、已发货、退款中、需要评价、成功的订单、关闭的订单和三个月前的订单不同节点下的订单。如图2-66所示

正常订单状态查看界面
5．近三个月订单
订单节点中“近三个月订单”的订单状态如图2-67所示，指的是三个月（即90个自然日）不是以下单时间计算,而是以该笔订单客户最后一次操作时间来计算,这个操作包括付款、发货、确认收货、修改订单备忘、评价操作等。不论买家还是卖家，只要对这笔订单做了动作，那么这3个月的时间计算就以最后一次操作时间开始的订单。

近三个月订单
6．等待买家付款
订单节点中“等待买家付款”的订单状态如图2-68所示，指的是顾客已经提交订单，但是还没有付款成功的订单。
在这种状态下的订单，往往可能是因为顾客操作不熟、需要改邮费或地址信息、需要他人帮忙待付、议价不成、有所犹豫等；此时都需要客服分析下原因后去进行及时并恰当的催付。如果在24小时内买家还会付款，会导致订单自动关闭。

等待买家付款订单状态
7．等待发货
订单节点中“等待发货”的订单状态如图2-69所示，指的是顾客已经付款成功，但是还没有发货的订单。
此状态下的订单，需要客服每天下班前，来审核下当天订单是否在规定时间内仓库已经安排发出，对于异常超时未发出订单要跟仓库及时核实，防止漏发货和已发货漏填快递单号的情况发生。对于核实过程中了解到仓库断货的订单，要及时主动联系顾客，做好解释和安抚工作，避免后期延迟发货造成客户投诉或差评。
8. 已发货
订单节点中“已发货”的订单状态如图2-70所示，指的是仓库已经发货出库，等待买家确认收货的订单。

已发货订单
此状态下的订单，在一定时间内如果买家没有点击“确认收货”，淘宝系统会自动帮买家确认收货。如果遇到物流不能及时送达等问题时，会出现买家还没有收到货，但是订单已经确认收货的情况，这时候在与买家协商后，客服可以在“已发货”订单中点击“延长收货时间”按钮，如图2-71所示，让买家有更多的时间来确认收货。

延长收货时间
9. 退款中
订单节点中“退款中”的订单状态有两种：
第一种是“卖家未发货”指的是买家已经付款，卖家还未发货，客户申请的“仅退款”订单；联系仓库核实后，确认没发货的直接同意退款申请，订单状态将会变成交易关闭。
第二种是“卖家已发货”如图2-72所示，指的是买家已经付款，卖家已经发货，客户申请的“退货退款”订单；
10. 待评价
订单节点中“需要评价”的订单状态如图2-73所示，指的是买家已评价，需要卖家评价，淘宝中只用双方评价后，评价才会生效，评价生效后，交易双方才能得到评分。如果一方给了评价，另一方在15天内没有给评价，则15天后系统默认给对方好评，双方都可以+1分信用积分。

需要评价订单
11. 成功的订单
订单节点中“成功的订单”的订单状态如图2-74所示，指的是客人已经收到货物，并确认收货了的订单。“交易成功”不代表交易结束，这时候作为在线客服可以对买家进行回访，比如在使用产品方面是否有不懂的地方、衣服是否合身等来体现对买家的关怀，以此来提升购物体验，提高店铺回购率以及口碑。
这里需要注意的是交易成功15天，顾客还是可以申请售后的，来完成退款退货的动作。

成功的订单
12. 关闭的订单
订单节点中“关闭的订单”的订单状态如图2-75所示，在等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功这几种订单状态中，因为卖家缺货、少货等或者买家对服务不满意、不想购买、退款等原因，都有肯能变成“交易关闭”。
作为和买家直接接触的在线客服，需要去分析为何交易会关闭，并且在必要的情况下把问题汇总后提交给店长，协助找到交易关闭的原因，优化产品和服务，降低交易关闭率。当已经有解决方案时，在线客服需要积极地促成买家重新下单。

关闭的订单
13. 三个月前订单
订单节点中“三个月前订单”的订单状态如图2-76所示，指的是买家在该店铺订单交易已经超过了三个月。

三个月前订单