亚马逊的售后思考

Cris凡

售后也是亚马逊运营过程中，能够为自己省钱的一部分


关于亚马逊售后服务体系相关思考
只要是将产品销售出去，无论销售的是产品还是服务，那么必不可售会有需要处理售后的时候。
虽然大部分时候，收到亚马逊的站内信或者客服邮箱邮件的时候，都会非常有耐心的积极处理跟进下，不过遇到某些会动不动就退货差评威胁的Buyer,其实有时候也很会很很想直接就让对方退货算了，但是为了更加积极的处理，还是需要完善一下售后处理流程。
有一天心情不是很好，结果一上班，就收到买家邮件你不给我立刻马上处理，我就会去找亚马逊退货，直接回复了：You can return the product. 结果立刻收到了这个买家的一星Feedback,加上一星差评，评价的主要内容是：The Seller Very Rude.
在我收到这样的1星Feedback以及Review的时候，马上为了减少损失，又继续的和买家通过邮件沟通，期待能够删除这样的差评，又马上恢复一长串的说明：“您好，刚刚有收到您的Feedback,很抱歉在刚刚的交谈过程中，让您觉得我Rude,在此真诚的和您说声抱歉”不过似乎买家再也不Happy了，不愿意搭理我了。
其实本来心情郁闷的我，变得更加郁闷了。
于是和一位资深的行走江湖几十年的朋友聊了下，买家说要退货，我就直接满足他，那么你就退吧。不明白为啥这个买家就直接各种不Happy,立刻各种Feedback ,差评都给来了。
这位大哥语重心长的和我说：“其实如果我听到你直接和我说，直接退吧，让我感觉也是很不舒服的。如果你能很耐心的和他解释下，
第一步，首先很感谢您选择我们的店铺进行选购，也谢谢您能与我们取得联系。
第二步，很抱歉我们的产品出现了这样的问题，目前对于这样的问题，可能会有哪些原因造成的，有哪些解决办法，一一列出来。
第三步，如果以上方法您都尝试了，问题依然没法解决，您可以马上联系我，我这边可以为您申请换货或者退款的操作。
如果您有任何需要我协助的地方，请随时和我联系。期待您的回复。
像他们公司呢，对于售后这一块已经基本上整理成系统的模块了，大部分内容，其实都可以通过以上模板进行回复，开篇和结尾可以套用，唯一不同的，可能就是中间的具体问题的解决方案了。
但是如果没有这样的积极正向的去进行沟通解决问题，那么引起客户的不满，带来退货，也是非常正常的。但是对于亚马逊平台的售后体系，比如该有的售后卡片，详细的电子说明书，安装视频等，该做的一些内容，都提前准备好，其实内容越详细也是售后的一部分。
售后也是亚马逊运营过程中，能够为自己省钱的一部分，售后做的不错，能够和已经购买过的买家产生二次链接，也许能够积累一个好评，积累的好评数量越多，那么就能吸引更多的新用户产生购买，也许能够有复购的行为。
但是假设退货率过高，前面赚的利润，最后都到售后里面去了，那么就得不偿失了
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