淘宝客服如何减少店铺回头客流失？

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无论是大电商还是小卖家，在流量成本飞涨下，如何把流量价值最大化转化是亟待解决的问题。有研究表明，维护一个老顾客的成本，远低于获取一个新顾客的成本。一个店铺的成功，并不在于流量的大小，而在于回头客有多少。“回头客营销”是提高流量价值的重要途径之一。


那么如何做好回头客营销呢?现代营销学有一句非常通俗的话:“营销不仅是让客人满意，更重要的是让客人感动。”只有这样，客人才会由“头回客”变为“回头客”。淘宝卖家们要重视回头客营销。而回头客营销中，我们应该如何减少淘宝网店回头客流失呢?
一、如何定义客户流失
客户流失率有很多种定义，一般零售学上，采用“一年及以上还没有回来购买的客户占比”定义客户流失率，是一个每天都在变动的慨念。客户流失怎么算，这里总结一些经验给卖家朋友们共享（不适合超长周期的消费品，比如家电、床垫、大家具等）。
二、客户为什么会流失？
通过对淘宝店大卖家的客户群体抽样调研，总结了一些客户流失的原因，可供卖家们自检：
1.客户忘了你的店铺叫什么名字（50%以上的买家，只购买过一次的客户为主）；
2.客户购买的满意度下降，可能是因为产品质量、回头客折扣制度、或者和其他同类卖家比服务落后等（10%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；
3.客户选择太多了，喜欢换着店铺买（占15%左右的买家，在二次购买以上的客户中较为明显）；
4.价格因素（20%以上买家）；
5.其他原因（消费习惯的迁移等5%）。
三、针对客户可能忘记店铺的问题，采用如下措施：
知道了以上的定义以及原因之后，根据调研的结果，结合客户生命周期分组，我们探索和讨论了一些用于降低客户流失率的策略。
1.明确店铺定位和宣传语，在每一个客户接触点（前台页面、客服、包裹、社区等）上强化；
2.某些类目通过赠送一些有意思的小礼品，帮助客户记住店铺；
3.采用“收藏有礼”等类似形式，帮助客户记住店铺；
4.采用客户关怀的模式，较好的关怀体验，提醒客户的存在，比如短信、旺旺，高价格商品的电话关怀等。
四、针对淘宝店客户满意度下降的问题，采取如下措施：
1.建立阶梯型会员体系，把更大的折扣给予贡献更大的回头客。这里的贡献不能只考虑消费金额，而是要考虑R(最后一次购买)、F(购买频次〕和M(购买金额〕三个部分；
2.通过商品矩阵划分，把利润商品更多的用于会员体系。
五、针对客户选择多的问题，采用如下措施：
1.通过定期客户调研和行业研究，不断的调整产品线，满足客户的新鲜感；
2.把“签到有礼”等类似形式和新品调整、上架结合；
3.采用一些类似于“早买早优惠”等策略推广新品，抢占客户。
六、对于价格问题，采用如下策略：
1.把商品划分为引流商品、利润商品、边缘商品和潜力商品，其中引流商品是针对主类目、全网客户特点设计；利润商品是你想要固化的主力细分客户群体的商品；边缘商品是销量不好，且关联度、老客户乳性都很差的商品：潜力商品是有可能成长为利润商品、引流商品的商品。需要往意的是，服装等时尚类短周期消费品，从单品角度划分引流商品和利润商品的较难，更多的通过应用场景搭配等形成套装，制造利润商品矩阵；
2.引流商品和边缘商品主要用于各种促销活动(店铺、类目、淘宝)，并优先通知流失客户，挽回其中的价格敏感人群，尤其是只购买过一次的人群；
3.利润商品少打折，用于建立稳固的回头客体系，防止购买过2次及2次以上的回头客流失；
4.对于不同的细分人群，采用不同的和商品结合的策略，挽回可能流失的客户。
淘宝店经营，就在于不断的调整，不断的优化，才能不断的进步。
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