京东小哥，武汉大考

林蔚

虎嗅依然在持续关注那些在这场突如其来的危机中，坚守企业本分的同时当好社会公民、坚持为社会创造价值的同时、也在为自己的明天寻找生机的商业力量与科技力量。

当下这场抗疫战争，是这个国家、全体民众本能地在追求生命力。

以各种方式支援医治一线，同时快速进行内部调整以减轻企业损失，也是企业在追求生命力。救人，亦要自救。

“战疫”之后，期待一个生命力更加旺盛的明日中国。

出品｜虎嗅大商业组
作者｜房煜 刘然
题图｜受访者提供
1月25日，接近午夜的广州，一队装满救急防疫卫生用品的京东物流车队即将出发，这时，车队来了两位深夜到访的客人。

这两位客人， 一位是广州开发区医院院长，另一位是该所医院的感染科主任。他们此次的目的，是为即将奔赴武汉的司机们送来6套医用防护服和面罩，并当面教授司机正确穿脱防护服方法。


开往武汉的车辆，司机需要穿戴防护服
在平常，速度（时效）是物流企业 的核心竞争力之一，但是在疫情期间，安全同样重要。

1月25日，这也是一个特殊的日子，中国的农历大年初一。1月25日早8时起，京东物流正式开通全国各地驰援武汉救援物资的特别通道，接受地方政府、公益组织、企事业单位和医疗器械生产企业等机构组织对武汉地区的援助需求。事实上，一张特殊的战役此前在京东集团已经全面打响。

“这个春节是我过得最紧张的一次，比应对任何一个大促都要紧张。”京东物流集团CEO王振辉对虎嗅表示。

京东对于重大疫情并不陌生，2003年的非典，催生了网购的兴起，京东也从那时候起认识了公共卫生事件对社会商业的重大影响，正因为早年京东与非典“过过招”，创始人刘强东还留下一个规矩，“全国任何地方发生灾难，京东临近库房的管理者都无需汇报，即有权捐出库房里灾区所需要的物资。”

但是这一场武汉疫情之严重，波及之广，更甚于非典。对抗这场疫情，需要社会各界集中优势兵力，统一指挥，协同作战。这对于一家企业来说，也是对其管理能力、组织协调能力、执行能力的考验。

主要的挑战其实有四个——

第一，如何跟上疫情的变化，备齐民众和武汉前线需要的物资？

第二，如何把口罩等物资尽快运到武汉以及湖北等各地？

第三，如何在救灾的同时，保证京东零售的正常业务运转，服务湖北武汉以外的消费者？

第四，如何保证员工的身体健康、以及京东众多消费者的心理情绪？

核心就是：速度与安全。
紧锣密鼓

京东能够迅速反应，投入到驰援武汉、支援疫情的行动中，并非偶然。

早在2019年12月底，京东在武汉地区的同事就开始监测到一个动态，口罩销售及备货数据在武汉地区上涨明显，引发采销及物流部门关注。

本身是武汉人、一直在武汉工作的京东物流华中市场部负责人司思回忆说。“12月31日，京东集团在北京的采销团队已经决定向武汉员工赠送七万只口罩。在1月上中旬随着患病人数及“人传人”舆论的增加，此事的关注度上升。集团总部和区域保持实时沟通。”当时，京东集团已经提示，区域这边要做好相应的准备和应对。

1月20日，是防控疫情的一个重要节点时刻，此时钟南山院士在武汉宣布，新型冠状病毒可以人传人，介于此，京东集团和武汉区域团队高度重视此事。


按照原定计划，1月21日-24日在瑞士举行2020世界经济论坛（达沃斯论坛），京东集团CSO廖建文、京东零售集团CEO徐雷和京东物流集团CEO王振辉等高管都在参加。

徐雷对虎嗅表示：“春节前几天，我在达沃斯论坛上，春节前一天（23日）还在达沃斯的中转途中。疫情蔓延后，京东迅速启动了应对疫情的工作，我与振辉，还有各职能体系负责人、京东零售各业务部门的负责人保持着紧密沟通……后续所有决策都是一起讨论做出的。”

从21号到25号成立应急物资通道，京东集团则进行了紧锣密鼓的安排，并成立了专门的领导小组和专项小组。领导小组进行重大事项决策与整体部署，下边还有针对具体事务的专项小组。比如在稳定商业秩序、严禁平台商家哄抬物价方面，京东就成立了由平台生态、各事业群和技术部门组成的专项小组，以系统+人工的形式持续开展商品价格的监控与治理。

这其中，涉及京东物流的领导小组很快就感受到了抗疫前线的硝烟味。王振辉对虎嗅说：“1月 21日晚上22点，京东接到一通来自湖北宜昌药厂的求援电话，他们生产的800箱共16000盒磷酸奥司他韦颗粒需要紧急送货，从此时起，京东的应急小组即开始承担起外部物资整合及配送的职责。”

关于京东集团内部如何随着疫情形势加重而不断升级应对请见下图——

不打无准备之仗
疫情爆发以来，口罩成为了各大零售通路和平台上最紧俏的物资。

在京东的平台上，本来就是有口罩卖的。根据统计数据，1月19日至22日期间，京东平台口罩累计售出超过1.26亿只、消毒液累计销售31万瓶，洗手液累计销售100万瓶。仅1月22日一天，口罩的销量环比上月日均，增幅高达48倍。电子体温计、感冒用药、退热用药、VC泡腾片、护目镜等相关商品，销量也明显增长。这大部分是“后方”普通消费者的需求。

这么多商品从哪里来呢？

用京东健康CEO辛利军的话说：“京东可能是目前全国最大的一个民用医疗物资的供应链平台。”京东健康整合了京东旗下医药健康电商、互联网医疗、健康服务、智慧解决方案等业务板块，成立于2019年第二季度。由于提前布局了大健康板块，使得京东在医药+医疗这个垂直且专业的领域，有了一个可以深入调动各方资源的平台。

另一层面，京东针对武汉抗疫“前线”的口罩等防护用品需求，进行了有针对性的补给。在这个层面，其实考验的是京东物流应对非常时期的供应链反应能力。

战“疫”启动后，京东采销、运营、客服等业务线大量员工取消休假，回到一线，第一时间安排专人跟进多个供应商提高产能、补充供应。多年良好的合作基础，也让众多品牌商给予京东莫大的信任和支持。

彼时，威露士和滴露等品牌商正处在放假中，春节期间无法高效配送到京东仓库，京东便紧急调度多批车辆，直接奔赴品牌商的工厂，将货品装车运输到京东分布在全国各地的物流中心。全球知名品牌霍尼韦尔更是宣布，春节期间只有霍尼韦尔京东旗舰店的货品是官方授权，而且霍尼韦尔与京东一起维持原价，绝不加价卖给消费者。

以1月24日京东承诺的100万只口罩及6万件医疗物资为例。这其中，紧急从华中、华东地区调货分批驰援武汉100万只医用口罩，从全国各地仓库（上海、广州、泰州）捐出包括洗手液、消毒液、阿莫西林、奥司他韦等在内的6万件药品和医疗物资。到1月28日上午，这些捐赠物资全部到位。

值得注意的是，捐赠的100万只口罩中，京东仅仅在武汉就筹集了40万只，另外的60万只也快速完成筹集，自南京仓发出。

为什么没有出武汉，京东就能找到这么多口罩？这里必须要提到，武汉亚洲一号库的存在。储存量高、订单处理能力强的武汉“亚洲一号”在此次搭建救援过程中发挥了非常重要的作用，京东在24号捐赠的首批物资就是从武汉本地仓库就近运出。

武汉亚洲一号库，当然也不是为了疫情准备的，它是整个京东物流集团全国布局中的一环。京东在全国有25个亚洲一号库。这些物流巨兽的作用之一，是让京东物流在碰到物流运输波峰时，有了更大的弹性空间。此外，京东物流分布在全国各地有600多个仓库，在信息系统的连接下形成一张“仓网”，对抗击疫情所需的物资，能够迅速调拨出库，向疫情最严重的地方出发。

打个比方，一个亚洲一号库的作用就相当于一个水库，可以“蓄水”，也可以“放水”。首先，亚洲一号库有自己的库存，能够及时满足武汉当地的需求，也是京东敢于承诺捐赠100万只口罩的原因。其次，当其他地区筹集的口罩运过来后，卸货后仓库不至于“消化不了”。而是可以迅速入库，再进行分配。

同理，这个巨大的“水库”，也可以用于第三方物资的集散调拨。


其实，无论是京东的自有捐赠物资，还是京东物流作为承运人承运的第三方物资，“散”出去到达需求方的时候，也是分散和比较碎片的，这时候其实更难的是集中快速处理大批订单需求的能力。亚洲一号的优点在于，一方面，这头物流怪兽有极强的吞吐能力，另一方面它又有着缜密的“思维”与计算、记忆能力，不会忙中出错。数据显示，武汉亚洲一号的日分拣能力超过百万单，效率是传统仓库的5倍多。

1月25日京东开通全国驰援武汉的特别通路，对于京东物流也是一个分水岭，从这一日起，大量来自社会的第三方捐赠方找过来，希望京东物流做承运人，另一方面，武汉当地有时也会有一些紧急需求，需要京东物流帮忙。

比如，深圳一家生物制药公司可以提供测试剂盒，但联系多家物流无果，在与京东沟通后，京东物流第一时间调度车辆，经过12个小时从深圳顺利将试剂盒交付给了武汉疾控中心。

而在火神山的建设过程中，恒洁卫浴计划为医院捐赠一批约12吨、70方的坐便器、洗脸盆、淋浴花洒等卫浴建材。然而疫情发生突然，又正值春节期间，很多快递企业都在放假。如何在最短时间内将本就运输难度较大的卫浴建材送到武汉就成了难题。京东物流接到消息后，紧急调拨车辆、规划线路，当天完成装货，当天发运，所有物资于1月31日顺利达到火神山。

截至2月6日，京东物流将来自全国超过1600吨防疫物资以及民生应急物资送达武汉及周边地区。

但是，随着疫情的变化，京东上下也发现，这一次它需要认真打量和对付这个从未有过的强大对手。
负重前行

在疫情期间，很多人都会拿这次疫情的物流压力与历年电商大促相比。毕竟，京东物流有过多次应对大型促销的经验。事实上，两者差异还比较大，最直接的不同是，由交通管制和疫情隔离的影响，支援武汉成为了物流公司的一场“运力消耗战”。

外地牌照的车辆到达武汉，首先要解决的是进城的通行问题。有工作人员告诉我们，京东物流依靠高品质服务形成的企业影响力和品牌力起到了关键作用，过程中，京东物流和相关部门已经形成了比较好的协调机制，大大提升了运输效率。

但问题还在后面。一般说来，到达武汉的司机，即使返回当地，也需要隔离观察14天。而下一批次的物资只能由新的运力来填充。这意味着运力的流向是单向的去武汉“填坑”。一家公司的运力，至少在两周的时间内，要能够在没有替补和“复用”的情况下源源不断的顶上去。

另一方面，由于运输量比较大，干线所用车辆也包括第三方社会车辆，中国的干线货运大都是个体私营老板，对于他们来说，去一趟武汉回来14天不能接货，还是有经济损失的。据了解，其中发生的一些成本，都是由京东方面在承担。


对于抗疫期间京东物流以及京东集团的各种投入，徐雷则表示，现阶段，作为企业尤其是大企业、大平台一定不能算小账，有“大家”才有“小家”。

此外，武汉方面目前对于医疗物资基本上有了“绿色通道”，但是对于民生物资的运输通道还未完全通畅。一个常见的纠结问题是，什么叫民生物资？京东物流碰到的一个真实案例是，蓝莓这样的水果算不算民生物资？运到武汉该不该放行？

面对各种困难，京东所能做的，则是把其短链、智能、共生的物流理念在应急物资运输上进行充分发挥，比如在短链上，具备直达武汉市内医院、慈善机构资质的车辆，完成一站式送达，减少中转；不具备武汉市内行驶资格的，以高速口、火车站为集散中心，以最少的搬运次数完成货物交接。

对于滴露、Zara等客户的运输物资要求，京东会把车直接开到客户工厂门口，一次装车，然后直达终点，尽量减少搬运次数。

在共生上，在疫情刚刚爆发且公路运输受阻的时候，京东物流通过中铁快运走铁路直达武汉，保证了初期的物资支援。除此之外，京东物流也与顺丰、中国邮政等共享运力资源，实现物资运输效率的最大化；

面对抗疫期间各种挑战，徐雷则认为，困难总是暂时的，京东这样的企业，有义务承担更多责任。在突发疫情面前，大企业尽可能支持政府、社会的正常运行，中小企业的生存压力很大，自身能力有限，需要多种手段帮他们度过难关。

“为此，我们也向京东25万商家推出了11项补贴扶持政策，涵盖费用减免、金融和物流支持、健康保障等等，希望与商家共度难关，此项政策预计投入将超过1亿元，尤其对湖北地区商家进行了重点支持，京东零售还将在确保商品供应、稳定商品价格、扶持中小企业等方面继续出台系列保障政策并持续进行大力度投入。”徐雷说。
有人害怕，有人勇敢
当干线物流完成了自己的使命后，剩下的就是最后一公里。这个时候，最终需要的还是人来派送。

在武汉市内，很多京东小哥奔波在一线不辱使命。比如京东物流武汉仁和营业部快递员张昊，他本来计划初四回湖北应城老家和家人团聚，但腊月二十九凌晨武汉封城，本来可以提前离开的他选择留在武汉上班。由于武汉市公共交通现在都已经停止，住在武汉火车站附近的张昊没有办法乘公交车，只能靠骑共享单车上下班。

再比如京东物流武汉宝丰营业部的站长助理尚黎明，他每天多数时间都是和同事们奔波在医院站点之间，主动选择远离家人，年夜饭吃的是自热米饭，大年初一时还在朋友圈发了消息，“请为还能给您配送的师傅们一份体谅，真的很不容易，大家都也有妻儿老小。”

其实在平时，站长助理属于行政干部岗，是不需要亲自送货的，但是非常时期，干部更要带头上。更何况，尚黎明这个站点距离武汉协和医院不到500米。

1月29日晚，央视《新闻联播》就报道了这个营业部的故事。他们经常受到一些匿名包裹，写着“送给协和医院的白衣天使们”。尚黎明对着镜头说：“我们这个时候送货也谈不上有多伟大，但是有很多人需要。”

面对医院，面对众多确诊的患者，他们真的不害怕吗？有京东工作人员告诉我们，小哥也是普通人，而且很年轻，他们也会害怕，只是更多源于一种责任和担当，还在坚持送货。


从公司层面，京东也做了很多措施来保证小哥的安全，除了配备口罩、体温计、消毒液等防疫物资保障外，在疫情重点区域还加备防护镜、防护服、手套等，并要求对营业部、车辆、快件等做好消毒处理。同时，京东健康也会对公司员工进行心理辅导。

这个时候，小哥们更需要的是外界的理解。不过，在很多地方，更加害怕和恐慌的是普通民众。在疫情期间，很多小区都已经实行无接触配送，京东在下单页面上也有提示，鼓励用户到指定合作网点自提。但是一位员工告诉我，他们也碰到过，有的用户坚持要求送货上门，否则就投诉。

但是有的用户又害怕小哥会传染。于是很多送货场景就演变为，小哥来到用户家门口，打电话给对方，对方隔着门对着电话说，“你放下吧。”小哥只好放东西在门口，然后对着电话说，“我走了啊。”

不过，未来也许可以用科技的力量彻底解决这一问题。

2月6日，青山区吉林街上，一台神秘装置从京东物流仁和站出发，沿着街道一路前行，灵巧的躲避着车辆和行人，穿过建设二路路口，顺利将医疗物资送到了武汉第九医院。据悉，这是疫情爆发后，京东物流自主研发的智能机器人配送的第一单。

留下的启发

面对这场疫情，除了组织力、领导力，坚实的物质基础与科技力量，很多人还需要给自己的脆弱注入一点勇气和平常心。毕竟，人心向背才是这场战役走向的决定力量。

疫情冒头后，京东健康就决定搭建一个由专业医生提供心理咨询和问诊服务的线上平台。经过两三天通宵达旦的工作，这个平台产品于1月26日上线，就是京东健康免费在线问诊平台。上线以来，每天在线问诊的单量在10万左右；最高峰时期，免费问诊平台一小时内接诊近一万单；有60%的免费问诊需求由呼吸内科接诊。

自2月6日起，京东健康更是在互联网医疗领域率先将免费问诊范围扩大至全部科室的所有疾病领域，24小时无休，为全国所有用户提供医生的专业问诊服务。

这些现象，也引发了辛利军的很多思考。他对虎嗅表示：“这次疫情对国内健康知识的普及和健康体系的提升都有很大的帮助。老百姓终于认识到，在网上可以处理很多前期的轻问诊，以及一些辅导性的自我护理，不是必须要去医院里面。”

同时应该一起改变的，还有目前比较独立的医药供应链体系，医院和药房没有完全分开。这样的供应链形态在面对疫情的时候，一旦受到空间限制，用药服务就无法实现。辛利军认为，全面的药品供应链体系建设应该是常态化，才能大大提高药品可及性，让老百姓的购药需求得到更好的满足。

同样，这一场疫情也让京东物流更加确信自己的战略方向，是正确的。


这一次面对京东自有物资、第三方物流的复杂需求，京东物流能够应对自如的原因，京东物流CEO王振辉表示，作为社会基础设施，供应链能力是此次在紧急条件下，筹集物资、整合运力、服务京东以及第三方运输需求，最终实现物资及时运送的基础。

有分析指出，此次疫情驰援过程中京东物流能够如此高效响应，京东首创的“仓配一体化”的供应链物流模式发挥了关键作用。仓配一体化通俗的说，这边商品一入库，那边已经有车队排好队在月台等着装车，“仓、运、配”三个环节不是孤立的，而是形成了一个垂直的闭环，因此效率也大大提高。而这一点起初，也有很多业内人士不看好，认为京东物流做的过重，投资过大。

物流不仅是资金、科技的投入，最终也是要洞察人的需求。王振辉认为，“过去十几年，物流更多地被描述为‘物的移动’，在未来，物流真正将成为‘人的链接’，物流将与人们的生活更加紧密，不仅是产业、行业、企业、消费者的服务者，还在成为每个人与外部世界的链接者。”

从疫情的发展来看，最终的战场其实是社区。而这恰恰是目前中国整体消费零售通路比较薄弱的环节。徐雷也指出，“现在，中国社区化的进程非常快，像北京这种大的都市，一个几十万人的社区比比皆是，但这些社区的零售或者服务的覆盖是不足的，这是一个新的增长点。”

有观点认为，这场疫情对于电商为主的企业又是一次机遇。但是徐雷并没有“因祸得福”的欣喜，他指出，“这次疫情，互联网企业，尤其具备供应链能力的电商平台、商家相对来说应对会从容一些，但同时也应该看到下沉市场、中老年、社区、即时消费等在此次疫情面前需求量极大、供给很脆弱，这是京东以及各个企业的机会、命题。如何在成本、效率、体验三方面平衡、可持续下发展，是大家可以重点关注、思考的。”