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在京东店铺运营中,有一个神的存在——“老客户”
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秋实
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发表于 2020-2-21 23:56:16
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对于店铺运营来说,流量是一个很令人头大的事,随着京东越来越大,商家也越来越多,随之而来的竞争也越大,店铺的引流成本也越来越高,分刮到的流量太微乎其微,很多中小商家觉得京东越来越不好做。
其实我们这些商家都有一个误区,我们的目光都放在了如何才能引流量,忽视了老客户的存在。我们不停的上促销活动,觉得这样能带来更多的流量,其实这样的流量,转化并不高,流失率却很高。
流量流失的情况,是因为这些客户不是忠实的客户,当我们的活动停止,我们的流量和转化率可能就会回到原来的样子,所以我们又开始再次的做推广促销。
想要避免这样的恶性循环,我们应该在老客户的身上做做功夫,做一些维护老客户的事情,把更多精力和时间花在老客户的身上,更好的去培养老客户的忠诚。而老客户的价值就能大于新的客户。
在这里可能有人就会问了,老客户的价值真的能大于新客户?答案是肯定的,老客户是很值得我们花精力与时间去维护的,大家也可以计算一下,其实老客户的维护比新客户的开发更省我们的成本,因为老客户的对于我们的店铺已经有了信任,所以老客户一旦有需求,优先想到就是我们的店铺,因为有了认知他们会很放心的购买,其实对老客户的维护很简单。
所以与其花大成本去获得新客户,还不如用不必要的活动成本去维护老客户,这才是比较值得做的事情,而且老客户还有一个很重要的价值,那就是他们会免费的帮我们做宣传,为我们赢来高质量的新客户,比我们自己花钱得来的客户更有价值。
如何维护老客户
1、给予用户温暖的售后关怀
当顾客购买了我们的商品之后,就要开始着手培养他成为老客户了。在他收到商品一周时,主动出击联系他,询问商品的使用情况、是否明白使用方法、好不好用、有没有什么质量问题、保养维护方法等。顾客感受到了关怀,自然而然就会对我们的店铺产生好感。甚至有的顾客还会对我们的店铺产生依赖感,成为粉丝用户,下次买东西首先想到的就是我们店铺。
在和客户沟通时,可以把沟通的情况记录下来,间接还可以了解客户的购买习惯、喜好等信息。当然,如果可能的话,最好把客户的生日等重要日子记下来,到时候可以送给他一份意外的惊喜。
2、重大节日给老客户送祝福
每逢重大节日,都是我们回馈老客户的好时机。一定不要放过这个和老客户联络感情的机会,要适时地给他们送上一份节日的祝福。在过节的时候,任何人收到祝福都会很感动,都会对祝福者产生好感。如果在祝福的同时还能送一些精美的小礼物,那就更好了,这样他们就会把你当做朋友,而不是卖家,自然就会对我们的店铺产生好感,优先考虑。
3、特殊用户特殊维护
平时和客户沟通的时候,注意收集客户的一些购买喜好,比如有的喜好欧美风格的商品;有的喜好时尚新潮的商品;有的喜欢明星们做广告的商品,对于不同的用户,一定要详细区分。
当店铺有相关商品促销的时候,通知给这批老客户。他们通常很乐意能及时收到他们喜欢的商品促销。而且他们购买的可能性也很大。
4、好好利用“群”
要想和老客户经常沟通交流,可以建立一个QQ群或者微信群。这种方式虽然需要经常耗时去维护,但是和客户培养出来的关系会比较密切。有了什么问题,也能及时相互交流。建立好客户群之后,要经常维护,在群里和他们多交流,培养感情。时间一长,关系自然就会越来越密切。经过一段时间的培养之后,群里这批老客户已经不仅仅是客户,他们也会成为我们的业务宣传员,也会介绍我们给身边人,这样客户群就会更大。
今天博士店长说的几种老客户的维护方式,比较适用于中小商家。
虽然掌握了维护老客户的办法,但是商品质量还是最重要的。如果商品质量不过关。售后服务跟不上,老客户的维护则是空谈。
如何把老顾客转化为高价值客户
1、要保证产品和服务的质量
商家的态度好可以赢得客户的认可,但是优质的商品和服务才是他们选择我们的根本。如果商品质量和服务不如意,就算态度再友善,恐怕他们也会离去。因此,我们一定要保证商品的质量,同时服务还要跟得上。
2、一定要重视和尊重用户
如果商品不够完美,那就在态度和服务上多做做功课,一样能赢得用户。从用户来到店铺,开始浏览商品,到下单购买,再到收货确认一系列过程中,都要让他们感觉到我们的态度和服务是一流的。很多用户对商家不满意,给差评,都出自于对商家的态度和服务不满意,相反,如果商品有点瑕疵,或者因为其他问题导致用户和商家产生纠纷,到最后都是因为商家的友善态度而得到解决。
3、用相关的商品和服务延伸用户的需求
让用户对我们的店铺产生依赖感。用户购物,也想图个方便快捷。如果能在一家店铺解决问题,会很乐意都在这个店铺购买,这样还省了多家的快递费,岂不一举两得?所以我们可以在商品的详情页加入店铺中的关联商品,也称之为关联营销,这样就能更好地提升转化率了。
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